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    飞机明明在飞,途牛为何谎称航班取消?

    时间:2017-11-09  来源:中国消费者报

    深圳小山村网 www.gazpr.com 中国消费者报报道(王莹 记者薛庆元)不久前,中国消费网报道了途牛旅游网以“客票部分使用”为由拒绝为消费者退票的纠纷(详见9月22日中国消费网《提前近俩月退机票遭拒途牛旅游被投诉》)。一波未平、一波又起。近日,消费者朱女士向中国消费者报记者反映:“明明航班在飞,途牛旅游网却通知我说取消了,他们为何要撒谎?更让人气愤的是,退款竟然遭遇‘短斤缺两’。”

      途牛旅游:航班取消了

      航空公司:谁说的?只是晚点了

      今年6月2日早上,消费者朱女士接到途牛旅游网的通知,称她5月中下旬预定的一家三口(两成人一儿童)6月2日从广州飞上海的航班,由于天气原因取消了。朱女士当即通过途牛平台改签为当天20点05分起飞的MU5314航班,机票总价2780元——两张980元的成人票、一张720元的儿童票和两份50元的机建燃油费。当天下午2点多,朱女士再次接到途牛旅游网的系统通知,称MU5314航班也取消了。因已不能再次改签,朱女士一家人无奈之下选择改乘高铁。

      令人意外的是,6月3日,朱女士却看到途牛短信,MU5314航班只是晚点而非取消,已于夜间00点35分起飞、2点25分到达上海。随后,朱女士通过航空公司证实,航班并未取消。朱女士当即与途牛客服联系。客服人员表示可以赔付机票退票损失,但并未告知具体金额。孰料此次退款一拖就是几个月,直到9月6日,朱女士才收到中国国际航空公司的第一笔退款980元。

      “作为会员,我一直非常相信途牛,且不谈无故取消航班的补偿,我都没有向他们索要高铁票钱,他们理所应当承担且答应了的全额退票费也迟迟不到账。”朱女士说。此时,朱女士并不知晓退款数额也打了个“折扣”。

      途牛旅游:退款少了140元

      航空公司:我们退的是全款

      10月13日至17日,记者多次致电途牛旅游网客服电话。不同客服人员均将电话转接给相关处理人员严女士,但严女士的电话一直无人接听,转回客服后,对方承诺“一小时后回复”“10分钟后回复”等,但均未回复。

      10月17日,记者致电中国国际航空公司,客服65477号解释称,朱女士的3张机票在航空公司办理的都是退全款,其中包含两张成人票,票面价均为930元,一张儿童票,票面价680元,再加两份50元的机建燃油费,3人退款共计2640元。因为途牛旅游网8月28日才提交消费者的退票信息,29日通过,退款到达消费者账户需要耐心等待一段时间。

      然而,记者对比朱女士提供的购票明细发现,航空公司所说的退款全额比朱女士的购票金额少了140元。朱女士提供的购票记录显示,她通过途牛旅游网购买的成人票票面价为980元,加上机建燃油费每张成人票1030元,儿童票票面价为720元。

      那么,这差额的140元是什么钱?又去了哪里呢?“我根据自己在途牛旅游网买票的记录分析,还以为是机建燃油费不退。”朱女士对记者说:“途牛旅游网对此没有给我任何解释。”

      消费者质疑

      途牛为什么撒谎

      为何航班只是晚点,途牛却通知取消?差额的140元究竟是什么钱?为何消费者迟迟收不到剩余退款?

      针对朱女士反映的问题,记者咨询了另一在线旅游平台的有关人士。据介绍,航班取消主要可分为两种情形:一是邻近起飞的情况下因航空管制、天气原因等不可抗力因素取消;二是计划性取消,因为客流的变化等原因有计划地提前几天告知消费者航班取消,建议其改变行程。朱女士一家人遇到的情况,不属于这两种情形。

      至于退票退款,有关人士表示,通常情况下谁卖谁退,在第三方平台购买由航空公司直接退的情况也存在,具体退款要以实际情况及金额构成为准。

      专家观点

      途牛应承担全部损失

      对于朱女士反映的情况,江苏圣典律师事务所律师龚拥军认为,一方面,根据《消费者权益保护法》《合同法》等相关法律规定,途牛旅游网错误通知实际只是晚点的航班取消,理应负全责、承担相应赔偿责任,要么机票退款、要么补偿高铁票务费用,而机票退款更实际。另一方面,退款中出现的差额部分,途牛也应当赔付。因为途牛并没有对差额进行明确的标注说明,比如差额部分属于什么费用,故理应退还。

      截至记者发稿前,朱女士机票的剩余退款仍未到账,途牛对此也没有任何回应。针对此事的进展情况,中国消费者报将继续予以关注。



    [正文结束]
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